Pandemia ne-a redefinit întregul univers, de la modul de lucru și modelele de afaceri, la modul în care trăim, cumpărăm sau interacționăm unii cu ceilalți. Începând din primăvara anului trecut, numeroase companii au trecut la munca la distanță. Potrivit Gartner, peste 80% dintre acestea intenționează să le permită angajaților să lucreze remote în viitor, cel puțin o parte din timp, chiar și după pandemie. În tot acest context, nevoia de soluții digitale flexibile care să poată acoperi sincopele dintre companii și consumatori și să creeze în continuare experiențe cu sens a crescut exponențial în ultimul an, notează Avaya România, filiala locală a companiei americane cu același nume, specializată în comunicarea de business, care dezvoltă şi furnizează soluţii IT de comunicare.

„Dacă înainte de pandemie, organizațiile doar luau în considerare comunicaţiile unificate, astăzi, situația stă cu totul altfel: aceste comunicații sunt cele care asigură, majoritar, continuitatea activității, ele au devenit un must-have în multe industrii. Companiile, fără îndoială, își doresc să își ajute angajații să lucreze eficient și productiv din orice locație, dar rezultatele muncii lor și chiar starea lor de spirit poate avea de suferit fără o experiență unificată, consistentă. În 2020, atunci când munca s-a mutat online, multe organizații au adoptat o mare varietate de instrumente de comunicare și colaborare pentru a nu întrerupe cursul lucrurilor pe termen scurt. După multe luni în care această situație s-a perpetuat, însă, tot mai des, angajații ajung să perceapă această varietate ca fiind stresantă și obositoare, iar companiile trebuie să adopte o nouă strategie, care să facă activitatea și colaborarea mai simplă și fără efort”, a declarat Ciprian Stroe, director de vânzări Avaya România.

“Noua tendință tehnologică pune, astăzi, accent pe experiența utilizatorilor, și nu pe funcționalitățile tehnice”

Transformarea digitală și pandemia au condus la o schimbare pe termen lung a modului în care dorim să lucrăm și să facem cumpărături. În postura de angajați, ne dorim un mediu de lucru hibrid care să ofere cât mai multe opțiuni și să elimine monotonia cotidiană. În calitate de consumatori, ne dorim să interacționăm cu companiile prin canalele noastre preferate și ne așteptăm la reacții instantanee care să răspundă nevoilor noastre unice. Companiile care vor să țină pasul cu aceste dinamici în continuă schimbare au nevoie de soluții flexibile, care pot fi integrate în diferite feluri pentru a construi mediul de comunicare și colaborare ideal, nu doar pentru a gestiona echipe distribuite, ci și pentru a le da acestora libertatea să își încânte clienții.

„Restricțiile și incertitudinea anului trecut au avut un efect transformator de durată asupra comportamentelor, fie că vorbim despre companii sau despre utilizatori individuali. Companiile care doresc să se adapteze și să răspundă mai bine în contextul acestui nou mediu au devenit din ce în ce mai interesate să înțeleagă ce îi motivează pe clienții și angajații lor și să țină pasul cu nevoile în constantă schimbare. Noua tendință tehnologică, deci, este să prioritizăm experiențele utilizatorilor mai mult decât funcționalitățile tehnice. Avaya OneCloud este răspunsul nostru la această tendință. Această platformă bazată pe AI conectează orice companie, indiferent de locație, industrie sau dimensiune, cu clienții și angajații săi, oferindu-le acestora tot ce au nevoie, la viteza de care au nevoie”, a adăugat Ciprian Stroe.

Un nou sondaj lansat de Avaya, „Viața și munca dincolo de 2020: ce conduce schimbarea”( „Life and Work Beyond 2020: The Change Makers”), examinează modul în care atitudinile față de viețile noastre personale și profesionale s-au schimbat în ultimul an. Sondajul relevă faptul că organizațiile au puterea să sporească bunăstarea, cu 56% dintre respondenți spunând că munca hibridă le poate îmbunătăți bunăstarea și 79% spunând că, atunci când interacționează cu centrul de contact al unei organizații, se așteaptă ca agenții cu care discută să facă tot posibilul pentru a-i face fericiți. Potrivit aceluiași sondaj, sursele cu cel mai mare impact negativ asupra fericirii în 2020 includ, deloc suprinzător, pandemia COVID-19 (82%), contactul direct redus cu alți oameni (68%) și grijile legate de bani (64%). Cu toate acestea, printre cei 27% dintre respondenți al căror nivel de fericire a crescut în această perioadă, principalele motive au inclus unele surprinzătoare, inclusiv flexibilitatea în a decide de unde să lucreze (62%) sau mai multă muncă remote și șefi care au încredere în angajați (57%).

Compania americană dezvoltă și furnizează trei categorii de soluții, și anume: Avaya Unified Communication as a Service (UCaaS) – o soluție de comunicații cloud all-in-one care conectează fluxurile de lucru și procesele pentru a îmbunătăți experiențele clienților și ale personalului; Avaya OneCloud Communications Platform as a Service (CPaaS), o platformă cloud care permite companiilor de orice tip să construiască aplicații mobile și web care integrează suport pentru comunicații precum SMS, MMS, voce, mesagerie sau alte canale digitale; și Avaya OneCloud Contact Center as a Service (CcaaS) – o soluție care tocmai în această lună a devenit disponibilă pentru clienții români și care oferă o soluție cuprinzătoare de contact center, care permite organizațiilor își adapteze centrele pentru a valorifica oportunitățile și care conectează toate mijloacele de comunicare cu clienții – voce, video, chat, mesagerie, și altele – pentru a răspunde nevoilor clienților care le vor pe toate.

De altfel, viitorul centrelor de interacțiune cu clienții este deja o realitate, consideră experții Avaya, pentru că experiențele clienților și ale angajaților contează mai mult decât orice altceva. Angajații motivați din centrul de contact au un impact pozitiv direct asupra experienței clienților.

Planurile Avaya România vizează creşterea numărului de clienţi pe plan local și familiarizarea companiilor locale cu conceptul și beneficiile modelului de business as-a-Service, beneficii cu atât mai importante pentru companiile de dimensiune mică. În prezent, peste 500 de companii de dimensiuni mici, medii şi mari de pe piața din România utilizează soluţiile dezvoltate de Avaya. Clienții companiei activează în varii sectoare, precum: industria aerospațială, agricultură, IT&C și telecomunicații, industria bancară și de asigurări, ospitalitate, asistență medicală, producție și imobiliare.