Serviciile digitale pentru clienti, interfetele conversationale cu utilizatorul si IA generativa vor avea cel mai mare impact asupra serviciilor pentru clienti si a strategiilor de asistenta.

Inteligenta artificiala (IA) generativa, serviciile digitale pentru clienti si interfetele conversationale cu utilizatorul (conversational user interface – CUI) vor transforma serviciile si asistenta pentru clienti pana in 2028, potrivit analistilor Gartner.

„Tema comuna a acestor trei tehnologii este capacitatea lor de a usura calatoria clientilor si de a permite liderilor de servicii pentru clienti sa raspunda asteptarilor crescande ale clientilor”, a declarat Drew Kraus, VP Analyst in cadrul Gartner Customer Service and Support. „In urmatorii cinci ani, ne asteptam ca aceste tehnologii sa schimbe fata serviciilor si asistentei pentru clienti”, a adaugat Drew Kraus.

Raportul Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2023 descrie cele mai importante tehnologii pentru sustinerea clientilor aflate in acest moment in curs de maturizare. Exista o gama diversa de stadii de maturizare tehnologica, variind de la cea embrionara (Customer Technology Platform), la foarte populara (IA generativa) si pana la maturitate, dar cu oportunitati semnificative de adoptare ramase (Contact Center as a Service). Mai mult de jumatate dintre profilurile de inovatie incluse in Hype Cycle se incadreaza in sectiunea Trough of Disillusionment (vezi Figura 1).

Gartner Hype Cycle ofera o viziune asupra modului in care o tehnologie sau o aplicatie va evolua in timp, oferind o sursa de informatii pentru a gestiona implementarea in contextul unui anumit obiectiv de afaceri. Le permite clientilor sa fie informati cu privire la promisiunile oferite de tehnologii emergente in contextul industriei lor si a apetitului individual pentru risc.

Figura 1: Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2023

Sursa: Gartner (august 2023)

IA generativa

Gartner previzioneaza ca pana in 2025, 80% dintre organizatiile de servicii si asistenta pentru clienti vor aplica tehnologia IA generative intr-o anumita forma pentru a imbunatati productivitatea agentilor si experienta clientilor (CX). IA generativa, care se afla in prezent la varful asteptarilor excesive, va fi folosit in principal pentru crearea de continut, chatboti sustinuti de IA si automatizarea muncii umane.

Cel mai mare impact al IA generative va fi probabil asupra experientei clientilor. Potrivit unui sondaj recent Gartner, 38% dintre lideri vad imbunatatirea experientei clientilor si retentia acestora ca scop principal al initiativelor de implementare a aplicatiilor instruite pe modele de limbaj mari (large language model – LLM).

„Impactul IA asupra functiei de servicii pentru clienti nu poate fi exagerat”, a spus Kraus, „Nu numai ca ne asteptam ca organizatiile sa inlocuiasca 20-30% dintre agentii lor cu IA generativa, ci si anticipam ca va crea noi locuri de munca pentru a implementa astfel de capabilitati”, a completat Kraus.

Interfete conversationale cu utilizatorul

CUI-urile (Conversational User Interface) sunt interfete om-calculator care permit interactiunile in limbaj natural in scopul indeplinirii unei cereri, cum ar fi raspunsul la o intrebare sau finalizarea unei sarcini. CUI-urile ofera control direct intre agentul de servicii pentru clienti si aplicatiile pe care le opereaza. Cand este folosita pentru automatizarea asistentei prin chatbot, aceasta tehnologie imbunatateste experienta clientilor si adoptarea autoservirii.

„Clientii se asteapta din ce in ce mai mult sa poata interactiona cu aplicatiile pe care le folosesc intr-un mod natural, iar acest lucru a fost accelerat de aparitia unor aplicatii de tip enterprise cu modele de limbaj mari, cum ar fi ChatGPT de la OpenAI si Microsoft 365 CoPilot”, a spus Kraus. „CUI vor fi vitale pentru cresterea eficientei si pentru satisfacerea asteptarilor in continua schimbare ale clientilor”, a completat Kraus.

Servicii digitale pentru clienti

Pe masura ce organizatiile au introdus pe scara larga canale de abordare digitala, clientilor le-au crescut asteptarile pentru experiente instantanee si fara efort de servicii pentru clienti. In acelasi timp, introducerea mai multor canale poate creste efortul clientilor pe masura ce clientii migreaza intre ele.

Ofertele de servicii digitale pentru clienti se concentreaza pe orchestrarea fara intreruperi a conversatiilor pe canalele digitale. Dorinta de servicii de autoservire, combinata cu aparitia IA conversationale, a condus la o evolutie a majoritatii modelelor de abordare. Ca atare, Gartner vede aparitia unei noi zone de asistenta pentru clienti, denumita „servicii digitale pentru clienti” (digital customer service).

„Serviciile digitale pentru clienti vor transforma rezultatele experientei clientilor prin reducerea interactiunii si eliminarea eforturilor inutile din partea clientilor”, a spus Kraus. „Prin crearea unei experiente perfecte pentru clienti, aceasta tehnologie va reduce rata de pierdere si va spori satisfactia clientilor”, a completat Kraus.

Clientii Gartner pot citi mai multe in Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2023.

Despre Gartner for Customer Service & Support Leaders

Functia de asistenta si servicii pentru clienti este vitala pentru mentinerea loialitatii clientilor si pentru a influenta perceptia despre un anume brand. Gartner for Customer Service & Support Leaders ofera informatii esentiale, sfaturi si instrumente necesare pentru a asigura prioritatile de importanta critica ale liderilor de servicii si asistenta, in special imbunatatind experienta clientilor concomitent cu gestionarea costurilor, proiectarea unei strategii optime pentru canalul de servicii, masurarea si reducerea efortului clientilor, precum si angajarea, dezvoltarea si retentia talentelor cu potential inalt.

Urmariti stirile si actualizarile despre Gartner Customer Service & Support Practice pe X si LinkedIn folosind #GartnerCSS. Membrii mass-media pot gasi informatii suplimentare si analize in Gartner Customer Service & Support Newsroom.